Standar Pelayanan Publik

Standar Pelayanan Publik adalah tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban atau janji penyelenggara kepada masyarakat. Tujuannya adalah memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan publik, serta memberikan perlindungan hukum bagi masyarakat. 

Dasar Hukum Utama

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang mengamanatkan penetapan standar pelayanan di setiap instansi.
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009.
• Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, yang masih menjadi acuan dalam penyusunan standar pelayanan publik. 

Prinsip Penyusunan

Penyusunan standar pelayanan harus melibatkan masyarakat dan pihak terkait, serta didasarkan pada prinsip-prinsip: 

• Sederhana
• Partisipatif
• Akuntabel
• Berkelanjutan
• Transparan
• Adil 

Komponen Standar Pelayanan

Terdapat 14 komponen standar pelayanan yang harus dipenuhi, yang terbagi menjadi komponen service delivery dan manufacturing :

Service Delivery (Penyampaian Layanan) :

1. Persyaratan :Syarat-syarat yang harus dipenuhi.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur :Tata cara pelayanan yang dibakukan.
3. Waktu Penyelesaian :Jangka waktu yang diperlukan sejak permohonan diterima hingga selesai.
4. Biaya/Tarif :Ongkos yang dikenakan, terjangkau, dan diketahui masyarakat.
5. Produk Pelayanan :Hasil pelayanan yang diterima masyarakat.
6. Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas :Dukungan fisik yang diperlukan.
7. Kompetensi Pelaksana :Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Pengawasan Internal :Mekanisme pengawasan oleh atasan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan :Prosedur untuk menampung umpan balik.
10. Jaminan Pelayanan :Kepastian akan kualitas dan ketepatan waktu.